Mantener la lealtad de nuestros clientes es base fundamental para garantizar referidos y mayores ventas en el futuro. No es un secreto que un cliente satisfecho vuelve a adquirir nuestros productos o servicios, y que cuando tiene la oportunidad, va hablar bien de nuestra empresa, y por ende permitirá construir una reputación en el mercado que repercute en un mayor valor de la misma (aumento del activo intangible).
No obstante lo anterior, no siempre funciona a la perfección todos los procesos o servicios al interior de nuestras empresas y de ahí surge la importancia de un proceso que permita gestionar de manera efectiva las quejas (Q) y reclamos (R), e inclusive las sugerencias (S), para recuperar la lealtad de nuestros clientes.
Recientemente tuve la experiencia de comprar un producto a una empresa con una supuesta muy buena reputación en el mercado, pero por fallas en su proceso de pedidos y despachos, enviaron un producto diferente al comprado. De esta experiencia evidencié lo siguiente:
- No era claro el canal para presentar el reclamo: iZi cuenta con un formulario digital que puede ser publicado en la página web de la empresa para que el cliente registre directamente la QRS o en su defecto que algún empleado registre la información que esta recibiendo vía telefónica o por correo electrónico.
- Presente el reclamo pero a la fecha nadie me ha contactado: El módulo de gestión de QRS de iZi cuenta con las siguientes actividades, las cuales pueden ser ajustadas de acuerdo con las necesidades:
- Recepcionar QRS
- Asignar QRS
- Analizar y proyectar respuesta QRS
- Analizar y enviar respuesta
- Cerrar caso
Las anteriores actividades deben tener responsables asignados y tiempos de respuesta.
Hace un par de días un empresa de despachos preguntó por el producto entregado dado que tenia que ser devuelto; sin embargo, no estaba disponible por cuanto nadie había acordado conmigo una fecha y hora de entrega: iZi permite registrar todos los eventos durante la gestión de la QRS, evitando situaciones como la indicada.
- Han transcurrido mas de tres semanas y continuo esperando una solución: iZi lleva una bitácora de todos los eventos relacionados con la gestión de la QRS
Esta falta de trazabilidad en el proceso de QRS por parte de esta empresa, claramente en vez de ser aprovechado para recuperar la lealtad de un cliente, simplemente cerró las puertas a futuras ventas, y cada vez que tenga la oportunidad no podré referirme en los mejores términos sobre el servicio de dicha empresa
¿Si esto ocurre al interior de una empresa grande, que podrá estar ocurriendo al interior de las PYMEs?, es por esto que lo invitamos a consultar el vídeo sobre nuestro módulo para la gestión de las QRS en iZi, el cual facilita la supervisión remota de las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los clientes de manera automática, permitiendo tomar correctivos para mejorar el servicio al cliente (ISO 9001:2015).
