Hoy en día es importante comprender las interrelaciones presentes en los contextos de automatización de procesos y transformación digital desde una perspectiva estratégica, esto nos puede permitir comprender los roles de una en perspectiva de la otra cuando nuestra organización se embarca en proyectos relacionados.

Inicialmente es conveniente entender que cuando se realiza una iniciativa de transformación digital, se deben tener en cuenta dos dimensiones críticas: la generación de capacidades de liderazgo digital, y la generación de capacidades digitales. La generación de capacidades digitales hace referencia a aquellas capacidades de aplicación de tecnologías tales como el uso de redes sociales, páginas web, big data, inteligencia artificial, etc.; la generación de capacidades de liderazgo digital se refiere a la capacidad de los directivos y ejecutivos de una organización para generar una ‘visión digital’ de la organización, y más importante aún, la capacidad de movilizar su organización para la implementación de dicha visión. Es común que se entienda que los proyectos de transformación digital tienen componentes exclusivamente de carácter tecnológico (asociados a la generación de capacidades digitales), y es innegable que este tipo de componentes es más que fundamental; sin embargo, la ausencia de aspectos de liderazgo digital es una falla grave en los proyectos relacionados.

Específicamente dentro del contexto de las capacidades digitales existen tres elementos principales: la experiencia del cliente (CX) la cual se refiere a cómo nos relacionamos con nuestros clientes para efectos de poder comunicarnos con mayor eficiencia y poder entregarles nuestros servicios o productos de una forma óptima; en segundo lugar están los modelos de negocios, aquí nos referimos a cómo las nuevas tecnologías con su carácter esencialmente disruptivo pueden afectar no solamente algunos aspectos tácticos de nuestra operación, sino también nuestros modelos de negocio involucrando cambios fundamentales en nuestros propios procesos misionales; en tercer lugar se encuentran las operaciones digitales, aquí nos referimos a nuestros procesos operativos los cuales cuando los llevamos a cabo aprovechando tecnologías de automatización podemos contar con ventajas como una mayor agilidad, flexibilidad, adaptabilidad en su operación, así como contar con herramientas que facilitan aspectos fundamentales como la medición de desempeño de los mismos. En este punto ya podemos identificar conceptualmente y en forma holística la relación entre la automatización de procesos, la cual se enmarca en el contexto de las operaciones digitales, que a su vez está dentro del área de las capacidades digitales, y una iniciativa de transformación digital.

Cuando las organizaciones emprenden iniciativas de transformación digital es interesante ver que estas se pueden agrupar en ciertos tipos o categorías de organización en perspectiva de cómo afrontan estas iniciativas, lo anterior soportado por estudios que se han realizado (Westerman, Bonnet, McAfee). Considerando lo anterior se pueden identificar cuatro tipos básicos de organizaciones: los principiantes, quienes tienen una visión digital poco desarrollada, carecen de esquemas de gobierno digital y especialmente no tienen un convencimiento sobre la importancia de una iniciativa de transformación digital; los ‘fashionistas’ quienes quieren estar ‘a la moda’ en cuanto a las tecnologías que usan, tienen características de desarrollo en cuanto a sus capacidades digitales, sin embargo carecen de un gobierno digital robusto, las iniciativas relacionadas se dan aisladamente en los silos de la organización sin que se permeen a otras áreas funcionales; los conservadores poseen capacidades digitales básicas incluyendo elementos tales como sistemas ERP, CRM, etc., acompañados de un esquema de gobierno robusto y están comenzando a generar habilidades digitales en los integrantes de la organización, se puede observar como este tipo de organización tiene características antagónicas con las organizaciones ‘fashionistas’; finalmente están los ‘maestros digitales’, son organizaciones que cuentan con una clara visión digital, así como con un esquema de gobierno robusto y a su vez tienen iniciativas relacionadas que ya están generando valor medible en la organización. Vale la pena mencionar que en estas categorías de organizaciones estamos teniendo en cuenta las que pertenecen a industrias como el sector financiero, el sector real, energía, venta al por menor, etc., no nos referimos a organizaciones que viven de la tecnología como puede ser el caso de las grandes compañías actuales de Internet. Esta clasificación de organizaciones u otra similar, es importante dado que pudiendo establecer en cual categoría se encuentra nuestra organización, podríamos identificar fortalezas, así como debilidades u oportunidades de mejora en términos de nuestra iniciativa de transformación digital, y de esta forma poder establecer un plan de acción concreto para abordar dichas debilidades u oportunidades de mejora, y poder avanzar positivamente en nuestro camino hacia la maestría digital.

Habiendo llevado a cabo el análisis anterior en nuestra organización y si nos orientamos hacia oportunidades de automatización de procesos en caso de estar dirigidos a la implementación de operaciones digitales, es posible observar en muchos casos, cómo se da un marcado enfoque en aspectos exclusivamente tecnológicos y se omiten otros elementos fundamentales de carácter estratégico y de negocio para maximizar la probabilidad de éxito de la iniciativa. Por lo anterior, es muy importante considerar la ejecución de ciertas actividades críticas a realizar previamente a nuestra iniciativa de automatización de procesos. La primera de estas actividades sugeridas es la realización de una evaluación de la madurez BPM (Business Process Management) de nuestra organización, en esta se revisan dimensiones tales como el nivel de gobierno, alineación con la estrategia, cultura, gente, metodologías, y tecnologías, todas estas dimensiones en perspectiva de nuestra iniciativa de gestión por procesos / BPM en nuestra organización. Esta evaluación, en forma similar a lo mencionado sobre las categorías de organizaciones en su camino a la transformación digital,  es crítica dado que nos mostrará aspectos de nuestra iniciativa en los cuales podemos tener fortalezas, pero más importante aún, nos mostrará aspectos en los cuales podemos tener debilidades y requieren de nuestra atención; esto es clave pues podemos identificar elementos fundamentales que requieren más desarrollo antes del inicio de nuestros proyectos de automatización, como ejemplo podría ser el caso de falencias en esquemas de gobierno, los cuales son de radical importancia para el éxito de cualquier proyecto relacionado. La segunda actividad recomendada es una evaluación de la alineación de nuestros procesos con la estrategia corporativa de nuestra organización. Aquí queremos revisar el grado de alienación mencionado, es muy importante garantizar que los objetivos de nuestros procesos, los cuales se consolidan en nuestra arquitectura de procesos, estén alineados y sean coherentes con la estrategia corporativa de la organización. En caso de omitir esta validación de que nuestros procesos sean coherentes con la estrategia, podríamos estar llevando a cabo un muy buen trabajo, pero en una dirección equivocada. La tercera actividad que se puede llevar a cabo es una priorización sobre los procesos de nuestra arquitectura de procesos (portafolio de procesos), y de la cual debemos seleccionar aquellos que vamos a automatizar; cuando una organización llega a esta instancia de selección del proceso o procesos con los que desea comenzar la iniciativa de automatización, normalmente ya tiene una idea clara de esta selección, sin embargo, puede que esta decisión no sea la más conveniente por lo cual se deben considerar dos dimensiones principales: la dimensión de negocio y la dimensión técnica. Cuando consideramos criterios de negocio en este proceso de selección, nos referimos a entender qué tan cercano es el proceso que queremos automatizar a nuestros clientes, qué tanto afecta los ingresos de nuestra organización y otros aspectos similares; cuando revisamos aspectos técnicos nos referimos en primer lugar al nivel de madurez del proceso, entendiendo por esto qué tan desarrollado se encuentra en términos de su desempeño, qué tanto lo conocemos y si eventualmente ya hemos desarrollado actividades de mejora sobre el mismo,  y en segundo lugar a su afinidad con la automatización, es decir cual es el grado de complejidad que implica su automatización desde una perspectiva técnica de TI, un indicador de esta afinidad puede estar relacionado con las integraciones de sistemas que se requieran para automatizarlo. Teniendo claridad de estas dimensiones de negocio y técnicas sobre nuestros procesos, podemos realizar un ejercicio de priorización para efectos de tomar una decisión informada, y no solamente desde una perspectiva que puede ser muy subjetiva. La cuarta actividad que podemos realizar está relacionada con ejercicios de mejora sobre el o los procesos que queremos automatizar, estos ejercicios nos permiten entender mejor nuestros procesos, y desde un punto de vista de eficiencia podemos propender para que los procesos que vamos a automatizar tengan una tasa de defectos controlada que se puede disminuir mediante la automatización, al no llevar a cabo este tipo de ejercicios eventualmente podríamos automatizar y multiplicar defectos actuales de los procesos. Para realizar este tipo de ejercicios de mejora se puede recurrir a metodologías y contextos como Lean 6s o TQM (Total Quality Management), por mencionar algunos. Al realizar actividades como las cuatro mencionadas, estamos abordando nuestros proyectos de automatización de procesos de una forma integral y no de una forma basada exclusivamente en aspectos de TI, que aunque fundamentales por supuesto, no deberían ser los únicos a considerar en nuestros proyectos de automatización de procesos.

Finalmente, podemos identificar ciertos beneficios de la automatización de procesos en el contexto de transformación digital y estratégico: normalmente la automatización de procesos contribuye a una mejor experiencia del cliente (CX) soportada en una mayor agilidad de los procesos; nuestra organización puede adaptarse a los requerimientos del mercado, regulatorios y de nuestras políticas internas de una forma más ágil y eficiente; se contribuye dado el carácter de las transacciones digitalizadas a la generación de corrientes de datos que se podrán aprovechar por la organización; cuando automatizamos nuestros procesos estamos indirectamente dando el soporte fundamental a otras tecnologías que se puedan implementar sobre estos y la información que generan; se propende por una mayor eficiencia y eficacia en el desempeño de nuestra operación, entre otros.

Para entender la automatización de procesos, le invitamos a consultar ITS PROCESOS

 

Enrique Saravia

11/2019