El enfoque basado en procesos es un principio fundamental de los sistemas de gestión tanto del sector privado como público. Las normas técnicas Colombianas NTC 9001, NTC 9004 y NTC GP1000, entre otras, presentan el enfoque basado en procesos como un principio fundamental para garantizar costos más bajos, mejorar servicio al cliente o al ciudadano y alcanzar mejores estándares de calidad al facilitar la mejora continua al interior de las organizaciones o entidades.De igual manera, existe cada vez un mayor interés para enfocar nuestras organizaciones por procesos de forma que se potencialicen los beneficios propios de las tres “C”: Comunicación, Coordinación y la Colaboración, facilitando la gerencia de los procesos a pesar de las dificultades que presentan las estructuras organizacionales para gestionar procesos transversales entre los espacios en blanco del organigrama, concepto,que por cierto, es tomado como nombre de uno de los mejores libros de gerencia sobre la materia(How to Manage the White Space in the Organization Chart, Geary A. Rummler y Alan P Brache, 1995).

En la práctica organizacional se han trabajado varias acciones encaminadas a fortalecer la gestión organizacional basada en procesos(How process Enterprices Really Work, Michael Hammer y Steven Stanton, Harvard Business Review, Nov-Dec 1999). Entre dichas acciones se resalta, en primer instancia, los modelos de medición del desempeño que deben fomentar el trabajo en equipo al orientar la gestión de diversos equipos de trabajo definidos por la estructura organizacional misma, para que se enfoquen hacia los resultados de los procesos transversales en los cuales se participa. En segunda instancia, el modelo de medición debe estar articulado con los sistemas de compensación de tal forma que se motive no únicamente el nivel de desempeño de las actividades que son ejecutadas por un equipo de trabajo enmarcado por un área funcional si no por el desempeño final resultante de la gestión de todas las actividades que conforman un proceso transversal en el cual participan varias áreas funcionales de una organizacional.

En tercer instancia, la comunicación permanente para resaltar las buenas prácticas respecto a la gestión por procesos y la capacitación para desarrollar competencias que faciliten una gestión organizacional basada en procesos y finalmente, la planificación y puesta en funcionamiento de planes de carrera en línea con organizaciones cada vez más planas, en las cuales, las posibilidades de ascenso como parte de una estructura jerárquica piramidal cada vez son más reducidas.

No obstante lo anterior, en muchas ocasiones se pierde de vista el papel que ciertas tecnologías de la información (software) juegan en la gestión basada en procesos al pasar del papel y de muchas acciones “blandas” como los esquemas de compensación y la capacitación, entre otros, a la acción y que permiten concretar los facilitadores necesarios como las citadas tres “C”. Este tipo de tecnologías son conocidas como los workflow y las soluciones tipo Business Process Management (BPM).

El Workflow Management Coalition ha definido workflow como la automatización de procesos de negocio, totales o parciales, en los cuales, información, tareas y documentos, son enviados de un participante a otro para que realicen actividades planificadas, de acuerdo con unos procedimientos pre-establecidos. De esta forma, la automatización de los procesos de negocios implica la definición de una secuencia de actividades en las cuales hay responsables por la ejecución de éstas bien sea mediante la realización de alguna tarea en un aplicativo de la organización o la captura manual de información en un formulario digital. Esta secuencia de actividades puede contener diferente tipo decisiones o reglas de negocio que facilitan la puesta en funcionamiento de políticas operaciones definidas para el proceso a ser automatizado.

Por su parte las soluciones BPM, soportan un concepto más holístico en la automatización de procesos, por lo cual, se puede afirmar que una solución tipo workflow puede estar embebida como parte de una solución tipo BPM. Una solución BPM facilita la coordinación de gente, información como datos y documentos y otros sistemas de información, funcionalidades propias de tecnologías workflow, pero adicionalmente, entre otros, son robustas en la gestión documental y de contenidos, facilitan el monitoreo del proceso en tiempo real mediante tecnologías tipo BAM (Business Process Monitoring), poseen motores para soportar reglas de negocio, tienen ambientes avanzados para facilitar la integración con otros sistemas de información y hacen uso de estándares de la industria para la diagramación de procesos – BPMN (Business Process Management Notation), los cuales nos lleva a planificar los procesos de acuerdo con estándares ampliamente aceptados a nivel mundial que faciliten, entre otros, la automatización de redes de procesos,las cuales soportan los sistemas de gestión.

Los tomadores de decisiones en una organización buscan los siguientes beneficios cuando automatizan los procesos de negocios con soluciones tipo workflow o BPM apropiadas:

  • Incrementar la productividad y la eficiencia al permitir gestionar de manera más rápida y consistente procesos manuales, garantizando un mínimo de errores.
  • Disminuir costos al orientar a los empleados o servidores a través de procedimientos complejos automatizados, reduciendo ineficiencias asociadas con trabajos manuales, tiempos muertos, “ping pong-neo” entre áreas o dependencias, haciendo mejor uso de sus equipos de trabajo y de los sistemas de información, disminuyendo de igual forma, los costos de entrenamiento de su personal.
  • Mejorar el servicio al cliente o al ciudadano al garantizar una mayor predictibilidad a los niveles o acuerdos de servicios planificados, soportando estrategias de administración de relaciones con sus clientes – CRM
  • Mejorar la comunicación entre áreas o dependencias que participan en la gestión de procesos transversales a la estructura organizacional.
  • Fortalecer el Gobierno al interior de su organización, automatizando los procedimientos (pasar del papel a la acción), incluyendo políticas y autorizaciones.
  • Asegurar el cumplimiento de estándares obligatorios en su organización o bien por que han sido definidos internamente o por que son obligaciones regulatorias.
  • Mejorar tanto la eficiencia como el ciclo de vida de los documentos al reducir la manipulación del papel y el enrutamiento manual.
  • Eliminar el soporte en papel, reduciendo costos y riesgos asociados, y optimizar la administración de la documentación asociada con la ejecución de los procesos en el día a día, mediante la centralización de documentos y formularios digitales (carpetas o expedientes digitales).
  • Finalmente, contribuir al mejoramiento permanente de los sistemas de gestión certificados bajo estándares ISO

Cuando se debe pensar en la inversión en tecnologías workflow o BPM para capital los anteriores beneficios? Existe un modelo aceptado en la industria del software conocido como el Modelo de Madurez de Capacidades (“Capacity Maturity Model” – CMM) desarrollado por la Universidad de Carnegie-Mellon, el cual ha sido ampliamente aceptado para la evaluación de procesos de negocio al interior de una organización. Este modelo hace referencia a cinco (5) niveles de madurez

  • El nivel 1, iniciado, y el nivel 2, gestionado funcionalmente, hacen referencia a organizaciones en los cuales se han implementado sistemas de gestión de calidad y existe documentación de los procesos bajo un enfoque funcional pero los mismos nos están alineados con la estrategia; no obstante, existe conciencia sobre la importancia de tener una gerencia basada en procesos y una articulación de los mismos con la estrategia.
  • En el nivel 3, definidos, y el nivel 4, gestionados integralmente, se dan los primeros pasos de una gestión basada en procesos y se evidencia una clara articulación de los procesos con la estrategia organizacional.
  • Finalmente, el nivel 5 conocido como optimizado, implica un monitoreo en tiempo real del desempeño del proceso, lo cual solo es posible cuando se han automatizado los mismos, facilitando la simulación de procesos y la toma de decisiones de mejora más acertadas.

Si al realizar una evaluación al nivel de madurez de los procesos, la organización se encuentra en un nivel 3 ó 4, se tienen las condiciones para que se puedan capitalizar los beneficios de la automatización de procesos mediante tecnologías workflow o BPM, haciendo realidad el slogan de una organización gestionada por procesos.

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