El enfoque basado

en procesos es un principio fundamental de los sistemas de gestión tanto del sector privado como público. Las normas técnicas Colombianas NTC ISO 9001, NTC ISO 9004 y NTC GP1000, entre otras, presentan el enfoque basado en procesos como un principio fundamental para garantizar costos más bajos, mejorar servicio al cliente o al ciudadano y alcanzar mejores estándares de calidad al facilitar la mejora continua al interior de las organizaciones o entidades. De igual manera, existe cada vez un mayor interés para enfocar nuestras organizaciones por procesos de forma que se potencialicen los beneficios propios de las tres “C”: Comunicación, Coordinación y la Colaboración, facilitando la gerencia de los procesos a pesar de las dificultades que presentan las estructuras organizacionales para gestionar procesos transversales entre los espacios en blanco del organigrama, concepto, que por cierto, es tomado como nombre de uno de los mejores libros de gerencia sobre la materia[1].

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En la práctica organizacional se han trabajado varias acciones encaminadas a fortalecer la gestión organizacional basada en procesos[2]. Entre dichas acciones se resalta, en primer instancia, los modelos de medición del desempeño que deben fomentar el trabajo en equipo al orientar la gestión de diversos equipos de trabajo definidos por la estructura organizacional misma, para que se enfoquen hacia los resultados de los procesos transversales en los cuales se participa. En segunda instancia, el modelo de medición debe estar articulado con los sistemas de compensación de tal forma que se motive no únicamente el nivel de desempeño de las actividades que son ejecutadas por un equipo de trabajo enmarcado por un área funcional si no por el desempeño final resultante de la gestión de todas las actividades que conforman un proceso transversal en el cual participan varias áreas funcionales de una organizacional.

En tercer instancia, la comunicación permanente para resaltar las buenas prácticas respecto a la gestión por procesos y la capacitación para desarrollar competencias que faciliten una gestión organizacional basada en procesos y finalmente, la planificación y puesta en funcionamiento de planes de carrera en línea con organizaciones cada vez más planas, en las cuales, las posibilidades de ascenso como parte de una estructura jerárquica piramidal cada vez son más reducidas.

No obstante lo anterior, en muchas ocasiones se pierde de vista el papel que ciertas tecnologías de la información (software) juegan en la gestión basada en procesos al pasar del papel y de muchas acciones “blandas” como los esquemas de compensación y la capacitación, entre otros, a la acción y que permiten concretar los facilitadores necesarios como las citadas tres “C”. Este tipo de tecnologías son conocidas como los workflow y las soluciones tipo Business Process Management (BPM o BPMS).

 

El Workflow Management Coalition[3] ha definido workflow como la automatización de procesos de negocio, totales o parciales, en los cuales, información, tareas y documentos, son enviados de un participante a otro para que realicen actividades planificadas, de acuerdo con unos procedimientos pre-establecidos. De esta forma, la automatización de los procesos de negocios implica la definición de una secuencia de actividades en las cuales hay responsables por la ejecución de éstas bien sea mediante la realización de alguna tarea en un aplicativo de la organización o la captura manual de información en un formulario digital. Esta secuencia de actividades puede contener diferente tipo decisiones o reglas de negocio que facilitan la puesta en funcionamiento de políticas operaciones definidas para el proceso a ser automatizado.

Por su parte las soluciones BPM o BPMS, soportan un concepto más holístico en la automatización de procesos, por lo cual, se puede afirmar que una solución tipo workflow puede estar embebida como parte de una solución tipo BPM. Una solución BPM o BPMS facilita la coordinación de gente, información como datos y documentos y otros sistemas de información, funcionalidades propias de tecnologías workflow, pero adicionalmente, entre otros, son robustas en la gestión documental (gestor documental o software de gestión documental) y de contenidos, facilitan el monitoreo del proceso en tiempo real mediante tecnologías tipo BAM (Business Process Monitoring), poseen motores para soportar reglas de negocio, tienen ambientes avanzados para facilitar la integración con otros sistemas de información y hacen uso de estándares de la industria para la diagramación de procesos – BPMN (Business Process Management Notation), los cuales nos lleva a planificar los procesos de acuerdo con estándares ampliamente aceptados a nivel mundial que faciliten, entre otros, la automatización de redes de procesos, las cuales soportan los sistemas de gestión.

 


prueba How to Manage the White Space in the Organization Chart, Geary A. Rummler y Alan P Brache, 1995

[2] How process Enterprices Really Work, Michael Hammer y Steven Stanton, Harvard Business Review, Nov-Dec 1999